服务质量标准及控制方法（服务质量标准）

1、服务质量测定的标准服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。 2、从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。 3、（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。 4...